다른게이가 복원한거에 답만 적음

1 교차판매

2.스크립트 작성 원칙

1)회화체로 작성할 것

2)고객의 상황과 기업, 상담원 입장에서 작성 

3)기본 스크립트 작성 후 상황별 스크립트와 반론 스크립트 작성

4)역할연기를 통해 충실히 사전에 학습할 것

3.아웃바운드는 뭐를 중심으로 홍보?

니즈, 성향, 필요성, 욕구 기타등등 난 성향 적음

4.고객생애가치 설명하기

ltv 정의 구글링하셈

5.외생변수->성숙효과 우연적효과

성숙효과 : 시간의 경과에 따른 조직의 속성이 변화 > 종속변수에 영향을 미침

우연적효과 : 조사자의 의도와 관계없이 어떤 사건이 우연히 발생하여 종속변수에 영향을 미침

6 안전의 욕구, 자아실현 욕구

메슬로우 욕구 뭐시기 단계 찾아보면 맞음

7 쿠폰이랑 프리미엄 등등...표채우기 (6점)

19년도 기출 참고

8 인바운드 상담 진행 순서

상담준비가 제일 먼저임 

9 마케팅 발전과정

이건 5개년 기출에는 없고 구글링하면 제품시장이 먼저라고 나오긴 함

10 설문지 작성 순서 유의사항

각자 외운게 다를텐데 

내가 외운거 4개 적을게

1) 전반적인 질문에서 구체적이거나 특수한 질문으로 진행

2) 비슷한 내용의 질문끼리 묶고, 논리적인 순서에 따라 이어나감

3) 응답자의 흥미를 유발하거나 답하기 쉬운 문항은 설문지 전반부 배치

4) 민감한 내용이거나 답하기 어려운 문항은 설문지 후반부 배치

11 설문지 문항 작성 주의사항

1)중복되는 내용의 질문이 없어야 함

2)질문이 너무 길거나 복잡해선 안됨

3)전문용어 사용을 지양하고, 응답자의 수준에 맞는 어휘를 사용

12 데이터베이스마케팅

13  crm 분석요소 중 하나 쓰는 거 (답 시장) (2점)

이거 무슨 문제인지 기억안남

14 elrang 변수 4개

평균 통화시간 (ATT), 평균 마무리 시간, 예상 인입콜 수, 목표 서비스 레벨

15 전화조사의 장단점 (4점)

장점

1) 시간과 비용이 적게 소모 됨

2) 우편조사에 비해 응답률이 높음

3) 거리의 제약이 없음

4) 조사자의 편견을 통제할 수 있음

단점

1) 시간 제약이 있음

2) 전화중단의 우려가 있음

3) 상세한 정보를 얻기 어려움

4) 보조도구의 사용이 곤란

5) 간단한 질문과 답변만 가능

16 인구통계학적+행동분석적 변수 예 (6점)

행동분석적 : 추구하는 편익, 사용량, 사용후기, 상표 애호도, 구매 준비 과정

인구통계학적 : 성별, 소득, 직업, 종교, 나이, 가족규모, 학력

17 BCG 매트릭스 자금젖소

18 포지셔닝이랑 재포지셔닝

19 정성조사 정량조사(양적 자료, 질적 자료가 들어가면 될 듯)

정성 조사 : 수치가 계량화될 수 없지만 대상의 특징을 나타내는 질적 자료를 수집하는 것

정량 조사 : 수치가 계량될 수 있는 양적 자료

20 smart 중에 세가지 쓰는 거

S : 목표를 구체화 시킬 수 있어야 함

M : 목표를 측정 가능해야 함

A : 목표를 달성 가능해야 함

R : 구체적으로 달성가능한 결과물이어야 함

T : 일정 시간내에 달성했는지의 여부를 확인할 수 있어야 함

21 직무평가 

분류법, 서열법, 점수법, 요소비교법

22 확률표본측정 종류 네가지

무작위표본추출방법, 층화표본추출방법, 계통표본추출방법, 군집표본추출방법

23 Servqual 소비자가 서비스 품질을 평가하는 요소

유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성(대응성)

24 인바운드에 해당하는 거 네가지 중에 하나 고르는 거-> 고객불만 처리 이런 게 답이엇던듯

25 포지셔닝 종류 두개 적기

1) 가격과 제품 속성에 따른 포지셔닝

2) 이미지포지셔닝

3) 사용 성향 포지셔닝

4) 경쟁 제품 포지셔닝

5) 제품 사용자 포지셔닝

아마 13번이 없는 문항이고 마지막 25번이 3C의 CUSTOMER 적는거임

문항 순서는 다름