[금융 리뷰] 5년간 소비자 민원 가장 많은 카드사는 어디?

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[금융 리뷰] 5년간 소비자 민원 가장 많은 카드사는 어디?

리뷰타임스

2023.07.23 12:10:11

조회 160 추천 0 댓글 0

사진=픽사베이

[리뷰타임스=김우선 기자] 2018년부터 2022년까지 최근 5년간 소비자들의 카드사 민원은 하나카드가 가장 많은 것으로 나타났다. 하나카드의 회원 10만 명당 환산 민원건수는 연평균 9.78건(17.6%)으로 가장 많았다. 이어 KB국민카드 8.90건(16.0%), 롯데카드 7.62건(13.7%), 신한카드 7.54건(13.6%) 순이다. 총 민원건수는 신한카드가 연평균 1,027.2건(19.3%)으로 가장 많았다. 주요 민원 내용은 부정사용 피해보상, 사용한도, 부가서비스 관련 등이었다.

금융감독원의 발표자료와 정보공개 회신자료를 분석한 결과, 최근 5년간 총 민원건수는 신한카드가 1,027.2건(19.3%)으로 가장 많았다. KB국민카드가 931.4건(17.5%), 삼성 737.6건(13.8%), 현대 705.8건(13.2%) 순이다.

출처 : 금융감독원

2022년을 기준으로 보면 고객 10만명당 환산 민원건수나 총 민원건수가 줄어든 것처럼 보이지만 이는 금융감독원이 2022년 민원분석부터 단순 질의성 민원 및 금융회사와 민원인간 자율조정이 성립한 민원은 금융기관이 노력한 것으로 판단해 포함하지 않으면서 건수에서 제외된 탓이다.

출처 : 금융감독원

카드 민원의 주요 내용은 카드 부정사용에 대한 피해보상, 카드결제 취소, 사용한도 상향요청, 사용한도 축소, 부가서비스 설명 불충분, 부가서비스 이용 시 불만 등이다. 최근 온라인 쇼핑몰 내 피싱·해킹에 의한 카드정보 유출로 부정사용 민원이 증가하고 있고, 리볼빙 이용시 이월된 결제금액에 높은 수수료율이 적용돼 금융소비자 민원이 늘고 있는 것으로 금감원은 분석하고 있다. 전업 카드사의 리볼빙 수수료율은 올해 3월 말 기준으로 최저 9.98%~16.94%, 최고 15.74%~19.7%에 이른다.

출처 : 금융감독원

특히 카드사의 다양한 ‘유료 부가상품’과 관련한 수수료 등 안내 미흡과 서비스 혜택 관련 민원이 지속적으로 증가하고 있다. ‘유료 부가상품’이란 카드사가 부수업무로서 카드회원을 대상으로 제휴사의 서비스상품을 통신판매·중개하는 것으로 주로 텔레마케팅이나 인터넷으로 판매된다. 신용정보관리(신용조회 사실안내), 채무면제·유예(DCDS, 사망·질병시 카드채무 면제), 차량관리(주유할인쿠폰 제공), 쇼핑관리(구입물품 손실보상) 등이 여기에 해당한다.

‘유료 부가상품’ 민원의 주요 내용은 부가상품 가입사실, 월 이용료 자동결제 미인지, 판매시 설명부족 등으로 인한 상품해지 및 보상 요청 등이다.

2022년 9월 말 기준으로 운영 중인 카드사의 ‘유료 부가상품’은 총 119개로, 신용정보(30개), DCDS(29개), 쇼핑관리(22개), 문화·구독(19개) 및 차량관리(12개) 등이다. 8개 카드사의 유료 부가상품 가입자는 총 1,119만 명으로, 상품별로는 신용정보관리(875만명), DCDS(96만명), 쇼핑관리(93만명) 순으로 나타났다.

유료 부가상품 가입자는 카드사별로는 신한카드가 319만 명으로 가장 많았고, 삼성카드 278만 명, 롯데카드 189만 명, KB국민카드 126만 명 순이다.

2017년 1월~2022년 9월까지 금감원 및 8개 카드사에 접수된 유료 부가상품 관련 민원은 총 30,216건이다. 이중 유료 부가상품 해지(불필요한 부가상품 해지, 서비스 미사용 환불 등) 관련 민원이 14,901건(49.3%)으로 가장 큰 비중을 차지하고 있다.

판매과정에서 혜택 위주로 설명하고, 유료 여부 및 월 이용료 금액을 분명하게 알려주지 않는 등 상품가입시 설명부족 및 불완전판매 민원도 7,781건(25.8%)으로 뒤를 이었다. 약정된 서비스 제공, 할인쿠폰 사용 등 서비스 관련 민원(920건, 3.0%) 순이다.

소비자주권시민회의 등 소비자 단체들은 “카드사들이 유료 부가상품 취급에만 열을 올릴 것이 아니라, 축소된 고객 혜택을 복원하는 등 금융소비자 민원 해결에 적극 나서야 한다”면서 “최근 유명사이트 사칭 앱까지 성행하며 카드정보를 불법 탈취하고 유용하는 상황에서 피해가 발생하지 않도록 카드정보 유출 및 부정사용 방지를 위한 정책적·기술적 대책 마련도 시급하다”고 강조하고 있다.

또한, 홈페이지 등을 통한 비대면 방식으로 카드 부가서비스를 이용하는 소비자가 많아 약정 시 제공받은 설명서의 수수료율, 최소결제비율, 약정결제비율 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴봐야 한다고 주의를 당부했다.

<ansonny@reviewtimes.co.kr>

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